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La settimana scorsa un amico mi diceva:

Sai Giuseppe, ho avuto un incidente sciando e ho toccato con mano cosa vuol dire essere malati e, in particolare, come i medici e gli operatori sanitari interagiscono con loro. 

Mi raccontò che era seduto sul letto di un ospedale del Bellunese cercando di trovare la posizione più comoda nella quale sentire meno dolore alla gamba fratturatasi in seguito a una rovinosa caduta dagli sci. A tratti la sofferenza diventava disperazione quando non riusciva a trovare il modo di placarla. Allora cercava conforto nell’idea che di li a poco sarebbe passato il medico per il consueto giro di visite mattutine, dal quale sperava di ottenere un rimedio magico ai suoi patimenti. Ed eccola, finalmente, era una dottoressa, entrare nella stanza e pronunciare un impercettibile quanto svogliato Buongiorno. Aveva l’espressione di chi era appena passato in banca a versare nelle casse dello Stato la metà dei suoi incassi per il pagamento delle varie imposte e tasse. Non uno sguardo, men che meno un sorriso, neanche un Come si sente?

 

 

Niente di niente.

Rimase inebetito e sconfortato mentre continuava ad osservare la dottoressa che faceva le sue annotazioni di routine e usciva dalla stanza senza dire una parola. Pensò che quella mattina si sarebbe dovuto accontentare di quello stitico Buongiorno che la dottoressa era riuscita a malapena a pronunciare. Il suo atteggiamento lo sorprese perché cozzava nettamente con quello, cordiale e premuroso, tenuto dagli altri operatori ospedalieri in quei giorni di permanenza nella struttura.

Tornato a casa, una mattina si recò presso una struttura privata per sottoporsi urgentemente alla Risonanza magnetica che gli aveva prescritto l’ortopedico. L’accoglienza alla reception fu molto cordiale, anche se dovette lasciare un obolo di 360 euro, così come quella del tecnico addetto alla Risonanza il quale, molto simpaticamente, gli confessò che preferiva le immersioni subacquee alle pericolose discese sulle piste innevate. Il tecnico sub gli diede gentilmente le consuete istruzioni sul comportamento da tenere una volta introdotto nel grosso tubo, comprese quelle per l’uso eventuale del campanello da suonare in caso di necessità. 

 

 

Il lettino si mosse elettricamente fino a che raggiunse il fondo corsa dove si vide circondato, a nemmeno un palmo dal naso, dalla struttura dell’impianto per la risonanza. Pochi secondi dopo cominciò la serie di assordanti rumori che ricordavano un pò la sirena di una nave, ma con frequenze che variavano dal grave all’acuto. Dopo pochi minuti trascorsi su quel lettino piuttosto stretto e scomodo il dolorino alla gamba crebbe fino a diventare una fitta pulsante a tratti insopportabile. Dovette ricorrere a tutte le tecniche che conosceva, dalla respirazione diaframmatica alla visualizzazione di un luogo felice fino a sorridere, senza ovviamente nulla da ridere, sperando nella secrezione di un pò di serotonina che gli calmasse il dolore.

Finalmente il supplizio finì e il lettino fu nuovamente estratto. Scese e si avviò verso l’uscita della sala asettica sperando che lo facessero accomodare su una sedia più comoda.

Niente da fare.

Il tecnico gli indicò la stanzetta ove era seduto il medico radiologo di fronte ai monitor che stava osservando. Si avvicinò lentamente con le stampelle, ancora provato dall’estremo disagio durante i 40’ nel macchinario, sentendo le gocce di sudore imperlargli la fronte. Il medico era ancora seduto lì e, nonostante fosse a mezzo metro da lui, non lo guardò neppure. Buongiorno? No, evidentemente di questi tempi è superfluo.

Ecco  esordì il medico con un tono seccato – lei si è fatto proprio male – la sua espressione era seria, intervallata da faccette ironizzanti sull’attività sportiva che aveva causato i danni riscontrati dalla risonanza. Oltre al dolore, la stanchezza e lo sconforto, ora le parole di quel medico, che non aveva nemmeno preso in considerazione l’ipotesi di farlo accomodare durante il debriefing, lo stava facendo sentire come un bambino che aveva appena rubato la marmellata dalla dispensa. Non un sorriso, una parola di conforto o almeno un po’ di gentilezza, non fosse altro perché forse poteva essere compresa nei 360 euro. 

Questo potrebbe essere il punto di vista di un paziente, in questo caso nemmeno grave, che, vittima del disagio o, peggio, della sofferenza più estrema, si trova di fronte un medico o un qualsiasi operatore sanitario il quale, verosimilmente, non si rende conto del proprio potere di influenzare o determinare, con le parole e gli atteggiamenti, lo stato psico fisico del proprio paziente.

Quando si parla, le parole attivano nel cervello dell’interlocutore la memoria semantica ovvero quella porzione di memoria nella quale sono conservate le associazioni tra le parole, le immagini che evocano e il significato ad esse attribuito. I messaggi non verbali trasmessi attraverso le espressioni del viso, la postura, il volume e i toni della voce segnalano intensamente le emozioni provate da chi comunica con una prevalenza sulle parole di un complessivo 93 % (38% paraverbale, 55 % non verbale) come notoriamente dichiarato da Albert Merhabian. Ciò vuol dire che se un medico è per qualche motivo, anche personalmente legittimo, è indisposto, seccato, arrabbiato lo trasmetterà inevitabilmente al paziente anche se con le parole dirà il contrario.

Allo stesso modo, un linguaggio inappropriato può generare nella mente del paziente, convinzioni, stati d’animo inadeguati, aspettative. Per esempio, la frase usata dal radiologo Lei si è fatto proprio male – poteva certamente essere riformulata diversamente pur mantenendo inalterato il contenuto e magari fatta anche precedere da una comunicazione empatica. Qualcosa del tipo 

Prego si accomodi. So che rimanere immobile per un pò abbia potuto causarle del disagio anche se era proprio necessario per ottenere delle immagini accurate. Si nota una piccola frattura che, vedrà, si rimarginerà soltanto in quattro settimane di riposo e poi, pian piano potrà tornare più in forma di prima. Tenuto conto dell’impatto che ha subito si può dire che sia andata molto meglio di quanto avrebbe potuto essere. È stato proprio fortunato. Le auguro una serena convalescenza.

Saper comunicare in maniera efficace, si sa, è una capacità richiesta a chiunque e in qualsiasi circostanza per poter ottenere i risultati desiderati. In particolare, questo è auspicabile faccia parte delle competenze di ogni medico o di qualsiasi operatore che, a vario titolo, interagisce con le persone che soffrono per malattie più o meno gravi. Si tratta, in definitiva, di utilizzare un po’ di intelligenza intesa etimologicamente come capacità di leggere dentro o scegliere tra diverse alternative, leggere tra le righe come si suol dire. In particolare, come la definisce Daniel Goldman, intelligenza emotiva, ovvero quella sensibilità a cogliere le emozioni degli altri e compenetrarvisi cercando di creare la condizione essenziale per una relazione efficace cioè l’empatia

Trascurare questi aspetti, specie se si è un medico, sarebbe come fare le cose a metà. Per quanto sia necessaria una adeguata preparazione professionale, essa può rivelarsi insufficiente se ad essa non si associa un rapporto empatico col paziente. Ci sono ormai numerose evidenze scientifiche che dimostrano la stretta correlazione tra emozioni e sistema immunitario e di quanto possa essere di grande aiuto nei processi di guarigione. 

 

Comunicare efficacemente col paziente

 

La ricetta per ottenere questo è relativamente semplice se si mettono in pratica almeno i seguenti punti:

 

Gestione stato.

 

Prima di entrare in contatto con il paziente verifica di essere nello stato d’animo utile cercando di isolarti da quelle situazioni che ti possano generare tensioni che rischi di riversare sul malato inconsapevole e incolpevole.

 

Attenzione.

 

Attiva la tua attenzione focalizzandoti esclusivamente su quello che stai facendo applicando i principi della presenza mentale. Percepisci ogni segnale che il paziente ti può inviare attraverso il linguaggio verbale, paraverbale e soprattutto non verbale.

 

Empatia.

 

Cerca di comprendere a fondo il suo stato e le sue esigenze e faglielo capire, fallo sentire compreso.

 

Linguaggio.

 

Usa un linguaggio che evochi nella sua mente immagini gradevoli e positive che gli consentano di acquisire le risorse mentali necessarie per integrare efficacemente la tua azione terapeutica.

E goditi la gioia di aver contribuito a regalargli anche solo un momento di serenità. 

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Giuseppe Vargiu ()

Website: http://www.sinapsicoaching.it

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